TALENDサポートサービス・ポリシー (日本)

TALENDサポートサービス・ポリシー (日本)

TALEND SUPPORT SERVICES POLICY (JAPAN)

こ の書面は、自社所有のライセンス及びオープンソースのライセンスの双方により提供されるTalendソフトウエア製品(以下「本ソフトウエア」と総称しま す)のライセンシーに対して、Talendのサポート・サービスに関するポリシー(以下「サポートサービス・ポリシー」といいます)をお伝えする主要なド キュメントです。お客様が、Talendソフトウエアの使用権を取得するライセンス契約その他の契約(以下、「本契約」といいます)で引用されることで、 このサポートサービス・ポリシーは、所定の料金を支払うお客様に提供されるTalendのサポートの標準条件及びTalendのテクニカルサポートのサー ビスレベルを記載するものです。定義語で、このポリシーの中で定義されていないものは、関連する本契約に含まれる意味を有するものとします。This document is the primary document used to communicate Talend’s support services policies (“Support Services Policy”) to licensees of Talend software products (hereinafter “Customer” or “You”), for the Talend software products available under both proprietary licenses and open source licenses (collectively, “Software”). As referenced either in the proprietary license agreement or any other agreement (in each case, the “Agreement”) under which You obtain and are granted the right to use Talend’s Software, this Support Services Policy sets forth Talend’s standard support terms and conditions, as well as provides a description of Talend’s technical support levels (“Support Services”). Capitalized terms not defined herein have the definition set forth in the applicable Agreement.

1. 定義

「メジャーリリース」 メジャーリリース(X.y.z.)とは、重要な、あるいは軽微な追加機能及び既存の機能に対するエンハンスメントを提供するための手段を意味し、 Talendにより最初の数字を変更することで特定されます(例 Software 3.0 →Software 4.0)。各メジャーリリースには、それ以前のメジャーリリース、マイナーリリース、サービスパック及びパッチで提供されて全ての瑕疵の修正が含まれま す。Talendは、メジャーリリースを通常年1回提供します。

1. Definitions

Major Release. Major Releases (X.y.z) are vehicles for delivering major and minor feature development and enhancements to existing features and are designated by Talend by means of a change in the digit to the left of the first decimal point (e.g. Software 3.0 >> Software 4.0). They incorporate all applicable defect corrections made in prior Major Releases, Minor Releases, Service Packs, and Patches. Talend typically has one Major Release per year.
「マイナーリリース」 マイナーリリース(X.y.z)とは、軽微な追加機能、既存の機能に対するエンハンスメント、及び瑕疵の修正を提供するための手段を意味し、Talend により小数点以下の最初の数字を変更することで特定されます(例Software 4.0→Software4.1)。各マイナーリリースには、それ以前のマイナーリリース、サービスパック及びパッチで提供された全ての瑕疵の修正が含ま れます。Talendは、マイナーリリースを通常年2回提供します。Minor Release. Minor Releases (x.Y.z) are vehicles for delivering minor feature developments, enhancements to existing features, and defect corrections and are designated by Talend by means of a change in the digit to the right of the decimal point (e.g. Software 4.0 >> Software 4.1. They incorporate all applicable defect corrections made in prior Minor Releases, Service Packs, and Patches. Talend typically has 2 Minor Releases per year.
「サービスパック」 サービスパック(X.y.z)は、既存の機能に対する軽微な改良と瑕疵の修正を提供するための手段です。各サービスパックには、それ以前の全てのサービス パックと追加の製品パッチで提供された瑕疵の修正が含まれます。サービスパックの提供時期については、予め決められたスケジュールはありませんが、お客様 からのフィードバックと未解決の瑕疵に応じて定期的に提供されます。Service Pack. Service Packs (x.y.Z) are vehicles for delivering minor improvements to existing features and defect corrections. They incorporate all applicable defect corrections made in previous Service Packs and additional product Patches. While there is no predefined schedule for Service Packs, these are released regularly based on customer feedback and outstanding defects.
「パッチ」 パッチ(patch_x.y.z.patch versionパッチのバージョン>)は、単独または複数のバクを修正するための累積的なパッケージを意味します。Patch. Patches (patch_x.y.z.patch version) represent a single cumulative package to fix one or more bugs.
「推奨環境」 推奨環境とは、ドキュメンテーション中で推奨される環境として記載される、特定の環境で実行される、特定の商品とそのバージョンの組み合わせを意味します。Recommended Environments. Recommended Environments are a combination of a particular product and version running on a specific environment as indicated in the recommended environment available in the Documentation.
「サポート対象環境」 サポート対象環境とは、ドキュメンテーション中でサポート対象である環境として記載される、特定の環境で実行される特定のプロダクトとバージョンの組み合わせを意味します。Supported Environments. Supported Environments are a combination of a particular product and version running on a specific environment as indicated in the supported environment available in the Documentation.
「一般販売(GA)ソフトウエア」 GAソフトウエアは、市販されるもので、GAソフトウエアとされた日から旧式ソフトウエアとなる日まで、推奨環境の下で完全にサポートされるものを意味し ます。Talendは、お客様に対し、全ての新規プロジェクトはGAソフトウエアで開始し、既存のアプリケーションを可及的速やかにGAソフトウエアに移 行することを推奨します。Generally Available (“GA”) Software. GA Software is available for sale and is fully supported in the Recommended Environments from the date upon which a product becomes GA Software, until the date it becomes Retired Software. Talend recommends that customers begin all new projects with GA Software and migrate existing applications to GA Software as soon as possible.
「リタイヤ・ソフトウエア」 リタイヤ・ソフトウエアは、一般に販売されなくなったもので、最初にリタイヤとされた日から18か月間サポートがなされるものを意味します。Talend は、リタイヤ・ソフトウエアに対しては機能の追加やエンハンスメントを提供しません。Talendは、お客様に対し、リタイヤ・ソフトウエアを利用して新 しいアプリケーションの開発を行わないことを推奨します。Retired Software. Retired Software is not available for general sale and will be supported for up to 18 months from the initial retirement date. Talend will no longer provide feature developments or product enhancements for Retired Software. Talend recommends that customers do not continue to develop new applications based on Retired Software.
「終了ソフトウエア」 終了ソフトウエアは、販売が行われておらずTalendによるサポートも行われないものを意味します。Talendカスタマーサービスは、別途合意した料 金で終了ソフトウエアに対するサポートを提供することがあります。Talendは、お客様のアプリケーションとシステムへの最高レベルのサポートを維持す るために、可及的速やかに完全なサポートが行われる製品への移行を推奨します。End of Life Software. End of Life Software is not available for sale or support by Talend. Talend Customer Service may consider providing support assistance for End of Life Software at an agreed upon fee. Talend strongly recommends that customers migrate to a fully supported version of the product as soon as possible to maintain the highest level of support for their applications and systems.

2.バイナリー互換性

Talendは、本ソフトウエアの全てのリリース(マイナー、サービスパック及びパッ チ)につきメジャーリリースとのバイナリー互換性を持たせるよう努力します。但し、Talendは、メジャーリリースの相互間での互換性については、これ を変更する権利を留保し、変更については、お客様に対して通知を行います。全ての変更は、リリースノートに記載されます。

2. BINARY COMPATIBILITY

Talend strives to preserve binary compatibility of Software for all releases (Minor, Service Packs and Patches) with a Major Release. However, Talend reserves the right to change compatibility between Major Releases and notify customers of these changes. All changes will be documented in the release notes

3.サポートサービスの依頼

オーダーフォーム又は発注書に記載される料金を支払うことを条件に、Talendは本ソフトウエアの利用に関して、以下のサポートサービスをお客様に対して提供します。

  • バク追跡の機能、要急の対応が必要な場合の問題エスカレーション、及び本ソフトウエアに関するフォーラムやコミュニティが運営するFAQへのアクセスの提供。
  • 本ソフトウエアに関するエラーの診断及び修正のためにトラブルシューティングの支援
  • 本ソフトウエアのための関連するドキュメンテーションへのアクセス、また、該当する本契約において明示的に許諾されていない場合は、Talendはこのポリシーに基づきお客様に対して本契約の期間中、ドキュメンテーションを複製して、内部的に配布する権利を許諾します。

3. ENGAGEMENT OF SUPPORT SERVICES

Upon payment of the fees as specified in an applicable Order Form or purchase order, Talend will provide the following Support Services to Customer in connection with its use of the Software:

  • Facilities for bug tracking, escalation of problems for priority attention, and access to community-supported FAQs and Forums relating to the Software.
  • Assistance with troubleshooting to diagnose and fix errors in the Software.
  • Access to the applicable Documentation for the Software, and if not expressly granted in the applicable Agreement, Talend hereby grants Customer the right during the term of the Agreement to reproduce and distribute internally such Documentation

4.サポートサービスからの除外事項

Talendは、Talendが推奨環境またはサポート対象環境において販売した現行のGAソフトウエアの改変されていないバージョン、および終了ソフトウエアになっていない従前のリリース以外は、他のバージョンをサポートする義務を負わないものとします。

Talend は、お客様に対して以下のものをサポートする義務を負いません:(i) 変更または改変された本ソフトウエア、リリース候補版、マイルストーン・リリース、(ii) 関連するドキュメンテーションに従って、サポート対象環境にインストールされていない本ソフトウエア、(iii) お客様の過失、誤用、ハードウエアの故障またはドキュメンテーションに合致しない方法での本ソフトウエアの使用に基づき発生した問題。サポートサービス は、カスタム・コードの開発又はデバッキング、システム又はネットワークの設計、インストール又はマイグレーションの支援、ジョブ・オプティマイぜーショ ン及び質問への回答については対象としません。それらのサービスについては、お客様がTalendの地域毎の販売代理店に連絡し、Talendが用意する 適切なサービスの案内を受けられることを強くお勧めします。

4. EXCLUSIONS FROM SUPPORT SERVICES

Talend shall have no obligation to support versions of Software other than the unmodified, current GA Software made available by Talend in a Recommended or Supported Environment as well as any previous release that has not become End of Life Software.

Talend will have no obligation to support Customer with respect to (i) altered or modified Software, release candidate or milestone releases; (ii) Software not installed in a Supported Environment in accordance with the applicable Documentation; (iii) problems caused by Customer’s negligence, misuse, or hardware malfunction; or use of Software that is inconsistent with the applicable Documentation. Support Services do not include custom code development or debugging, system and/or network design, assistance for installation and/or migration, job optimization and responses on “how to” questions. For such services, Talend strongly recommends that customers contact Talend’s local Sales Representative, who may direct you to the right service within Talend.

5.諸費用

本契約に明記される場合を除き、各当事者は、サポートサービスの提供に関する義務の履行またはサービスの提供及び受領に関連する権利の行使に伴って発生する各自の経費および費用を自己負担するものとする。

5. COSTS AND EXPENSES

Except as expressly provided for in the Agreement, each party shall be responsible for all costs and expenses incurred by that party in performing its obligations or exercising its rights in connection with the provision and receipt of Support Services hereunder.

6.お客様の義務

お客様は、Talendが本契約に基づきサポートサービスを提供するにあたり、合理的な協力と完全な情報をTalendに提供するものとします。

6. CUSTOMER RESPONSIBILITIES

Customer shall provide reasonable cooperation and full information to Talend with respect to Talend’s furnishing of Support Services under this Agreement.

7.サポート契約

お客様は、”Welcome to Support Message” より提供される登録用のリンクを利用して、お客様の従業員のうちの一名または複数名に、Talendのカスタマーサービス担当者に対してサポートサービス のリクエストを出す権限を付与するものとします。

7. SUPPORT CONTACTS

Customer shall designate, through the registration link provided in the “Welcome to Support Message”, one or more Customer employees authorized to submit requests for Support Services to Talend’s Customer Service personnel.

8.問題点の深刻度レベル

サポートサービスにつき、適当な方法で要求があった場合、Talendは以下のガイド ラインに従って優先順位を決定します。「問題点の深刻度レベル」は、お客様と協議の上で定義されるものであり、必要に応じてビジネスケースとして対応され ます。問題点の深刻度レベルはワークアラウンドの提供の後、再評価される場合があります。

8. PROBLEM SEVERITY

Upon receipt of a properly submitted request for Support Services, Talend shall prioritize it in accordance with the guidelines below. “Problem Severity” shall be defined jointly with Customer and supported by business cases where necessary. Problem Severity may be re-evaluated upon submission of a workaround.
 ブロッカー (S1)クリティカル (S2)メジャー (S3)マイナー (S4)
要点製品が絶対的に使用不能製品の使用につき重大な障害がある製品の使用が制限される製品の使用につき軽度の障害がある
内容お 客様の業務用システムが停止。業務用システムが再始動せず、機能的に使用できない、または異常なほど動作が遅い場合。このカテゴリーは、業務用のランタイ ム・システム(スケジュールされたタスク、ESBソリューション、MDMワークフロー等)の場合にのみ利用できます。業務段階以外の問題についての最も深 刻度のレベルの高いエラーのカテゴリーは「クリティカル」であり、開発環境で発生する問題での最も深刻度の高いものとなります。お客様の業務システムのエラーが重篤な状態である場合。サポート対象のソフトウエアの基本的機能が使用できない場合。この結果は、お客様のビジネスに重大な影響を与えうる程度のものです。これは、業務段階以外で発生するエラーについての最も深刻度の高いものとなります。システムの機能につき重要なエラーがある場合。但し、このエラーは深刻ではなく、お客様のビジネスに支障を来す場合があるものです。製品の重要度の低い部分につき問題が発生しているか、重大な結果の発生を回避するためのソリューションが利用可能な場合。お客様のビジネスに軽度の支障を来す可能性があるものです。
 1- Blocker2- Critical3- Major4- Minor
SummaryProduct is absolutely unusableUse of the product is strongly impairedUse of the product is limitedUse of the product is at most slightly impaired
DescriptionThe customer’s production system is blocked. The production system cannot be started, is functionally unusable or disproportionately slow. This category can only be used for a “runtime” system in production (scheduled tasks, ESB solutions, MDM workflow…). The highest error category for issues outside of production is “Critical” (S2) which is the highest severity possible for a development environmentThe customer’s production system is in a critical error situation. Basic functions of the supported software are not usable. The consequences can have a serious impact on the customer’s business. This is the highest error category for issues arising outside of production systemsThere are major errors in a system function. However, the error situation is not critical. The customer’s business may be impaired by it.Less important parts of the product are affected by the problem or a solution is available for avoiding major consequences. A minor impairment of the customer’s Business is possible

9.サポートレベルアグリーメントt

Talendは、お客様に対して以下の対応時間テーブルに記載される対応時間のガイド ラインに従って、サポートサービスを提供することを約束します。対応時間は、オーダーフォーム又は注文書に記載され、お客様が購入され、料金を支払ったサ ポートレベル(詳細は下記の通りで、シルバー、ゴールド、プラチナ又はミッション・クリティカルに区分。以下「サポートレベル」といいます)に応じて決定 されます。Talendは、問題解決のために様々な手法を試み、ワークアラウンドの決定、パッチの開発、あるいはその後発表されるGAソフトウエアによる こともあり、問題点の深刻度及び優先度に応じて決定します。瑕疵がGAソフトエアで特定された場合、Talendテクニカルサポート担当者によって記録さ れ、その後、メンテナンス・チームと協同して課題の解決を試みます。問題点の解決のスケジュールは、問題点の深刻度及び優先度に応じて決定されます。深刻 度が高くあるいは、複数のお客様に重大な影響があり、ワークアラウンドが無い場合、Talendの裁量により、パッチ又はサービスパックが提供されること もあります。
お客様が期待されたサービスの提供を受けていないとお感じの場合、お客様は Talendテクニカル・サポート・マネージメントに問題エスカレーションをするか、お客様に連絡を取るようTalendに要求することができます。エス カレーションを要求されたお客様は、Talendのマネジメントによる直接の対応と検討を受けることができます。

9. SUPPORT LEVEL AGREEMENT

Talend is committed to offering Support Services to its customers based on the response time guidelines indicated in the Response Time Table below. Response time depends on the support level (as further described below, “Silver”, “Gold” or “Platinum”or “Mission Critical”, collectively, as applicable, the “Support Level”) that Customer has purchased and for which appropriate fees have been paid as set forth on an applicable Order Form or purchase order. Talend addresses problem resolutions through a number of mechanisms, including defining workarounds, developing Patches, or through an upcoming GA Software release based on issue severity and priority. If a defect is identified in GA Software, it will be logged by a Talend Technical Support representative, who will then coordinate with the maintenance team to address the issue. Scheduling of the defect resolution will be based on severity and priority. At Talend’s discretion, a Patch or Service Pack may be delivered, in cases of high severity or significant impact to multiple customers, where a workaround is not available.
If at any time, Customer feels it is not receiving a level of service that meets Customer’s expectations, Customer may request Talend escalate Customer’s case or ask for Customer to be contacted by Talend Technical Support management. Any Customer requested escalation will receive direct management attention and consideration.

10.サポートレベルに応じた知的財産の侵害クレームに対する保証範囲

該当する本契約に記載される、クレーム(本契約で定義)に対する和解金あるいは判決認 容額を支払うTalendの義務は、以下の通り制限的なものであり、(i) お客様がシルバー・レベルのサポートを購入されている場合、お客様が本ソフトウエアの利用及び/またはサポートサービスのためにオーダーフォーム又は注文 書に基づき、Talendに支払っている年間サブスクリプション料金の金額(以下「年間サブスクリプション金額」という)、(ii) お客様がゴールド・レベルのサポートを購入されている場合、年間サブスクリプション金額の2倍の金額、または、(iii) お客様がプラチナ又はミッション・クリティカルのレベルのサポートを購入されている場合、年間サブスクリプション金額の3倍の金額となります。お客様がサ ポートサービスのために購入されたサービスレベルは、該当するオーダーフォーム又は注文書に記載されています。

10. INTELLECTUAL PROPERTY INFFRINGEMENT CLAIMS COVERAGE LIMITATIONS BASED ON SUPPORT LEVEL PURCHASED

Talend’s obligations set forth in the applicable Agreement to pay any settlement or final judgment arising out of a Claim (as defined in the Agreement), is limited to: (i) where Customer purchases Silver Level Support Services, the amount of the annual Subscription fees paid to Talend by Customer under the applicable Order Form or purchase order for Customer’s Subscription to the Software and/or Support Services (as applicable, the “Annual Subscription Amount”), (ii) where Customer purchases Gold Level Support Services, two (2) times the Annual Subscription Amount or (iii) where Customer purchases Platinum or Mission Critical Level Support Services, three (3) times the Annual Subscription Amount. The Support Level purchased by Customer for Support Services is set forth on the applicable Order Form or purchase order.

11.対応時間一覧表

Talendは、以下の対応時間一覧表の記載内容に従ったサービスを実施すべく商業的に合理的な努力を誠実に行うものとします。

11. Response Time Table

Talend shall exercise diligent, good faith, commercially reasonable efforts to meet the following response times.
サポート・レベルシルバー/ゴールドプラチナミッション・クリティカル
対象開発開発及び生産生産
電話対応なしBusiness Hours(6am-6pm PST US,9-19 h CET EMEA & (日本語で)10am-17:00pm JST)営業時間内365日24時間対応 深刻度レベル1
ウェブチケットの4時間2時間1時間
Phone Ticket Acknowledgmentなし2時間1時間

アップデートの頻度

ブロッカー1日/td>4時間2時間
クリティカル2日8時間8時間
メジャー5日5日5日
マイナーオープン毎月毎月
Support LevelSilver / GoldPlatinumMission Critical
Available forDevelopmentDevelopment & ProductionProduction
Phone AvailabilityN/ABusiness Hours
(6am-6pm PST US &
9-19 h CET EMEA)
24x7x365
Severity 1
Web Ticket Acknowledgement4 hours2 hours1 hour
Phone Ticket AcknowledgementN/A2 hours1 hour

Update Frequency

1- Blocker (S1)1 day4 hours2 hours
2- Critical (S2)2 days8 hours8 hours
3- Major (S3)5 days5 days5 days
4- Minor (S4)OpenMonthlyMonthly

JP_v12.2013